دکتر مهدی منتظر قائم، عضو هیأت علمی دانشگاه تهران: ارتباطات بحران در رسانه‌های اجتماعی در طی کووید -۱۹: درس‌های مطالعات جهانی برای ایران

کرونا ویروس سندرم حاد تنفسی ۲ (SARS-COV-2) در دسامبر ۲۰۱۹ در شهر ووهان چین شیوع پیدا کرد و در اواخر بهمن ماه ۱۳۹۸ در استان قم ایران اولین موارد ابتلاء به این بیماری مشاهده شدند و پس از مدت کوتاهی این بیماری در سایر شهرها نیز گسترش یافت. قرنطینه گسترده در طی شیوع کرونا و محدودیت در رفت و آمدها باعث افزایش حضور آنلاین مردم در رسانه‌های اجتماعی شد.

در این یادداشت، هدف اصلی این است که ارتباطات بحران در موارد اضطراری بهداشت عمومی در رسانه‌های اجتماعی را مطالعه کنیم. به این منظور در ابتدا تجربه‌های جهانی کشورهای موفق در زمینه استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای مدیریت ارتباطات بحران مطالعه شده و اصلی‌ترین ویژگی‌های آنها را در این زمینه بیان کرده‌ایم. سپس به مطالعه تجربه ایران در زمینه مدیریت ارتباطات بحران در رسانه‌های اجتماعی در زمان کووید -۱۹ می‌پردازیم و اصلی‌ترین نقاط قوت و ضعف کشور ایران را بیان می‌کنیم.

با شناسایی ضعف‌های کشور ایران و در تطبیق آنها با تجربه‌های جهانی راه‌حل‌هایی که برای مدیریت ارتباطات بحران در رسانه‌های اجتماعی به دست می‌آیند. بخش مربوط به نقد تجربه ایران و راه‌کارهای مطرح شده در این یادداشت آورده شده است.

درس‌های جهانی از مدیریت ارتباطات بحران در رسانه‌های اجتماعی

در مقاله اصلی وضعیت ۹ کشور چین، آمریکا، استرالیا، ژاپن، تایوان، نیوزلند، انگلستان، سنگاپور و کانادا بطور تفصیلی مطالعه شده است. در جمع‌بندی نهایی می‌توان گفت که اصلی‌ترین دلایل موفقیت این کشورها در مدیریت ارتباطات بحران در شرایط کووید -۱۹ با توجه به نقش رسانه‌های اجتماعی شامل این موارد بوده است: حضور نهادهای مدیریت بحران بهداشت عمومی و دولتمردان در رسانه‌های اجتماعی، استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای پاسخگویی به بحران، ایجاد تیم مدیریت بحران در شبکه‌های اجتماعی، ادغام رسانه‌های سنتی و اجتماعی با یکدیگر، رصد مکالمات صورت گرفته در رسانه‌های اجتماعی، استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای کمک به گروه‌های حاشیه‌ای، ارتباطات مبتنی بر علم در طی بیماری همه‌گیری کووید -۱۹، شناسایی اپیدمی اطلاعات غلط و ارائه راهکارهایی برای مبارزه با آن و ارتباط بحران بین‌المللی در مدیریت ارتباطات بحران در رسانه‌های اجتماعی.

وضعیت ایران در مدیریت ارتباطات بحران در رسانه‌های اجتماعی

از سوی دیگر مطالعه وضعیت دولت و نهادهای رسمی ارتباطات بحران و عمومی مردم در رسانه‌های اجتماعی در شرایط بحران کرونا بیان‌گر نکات زیر در عملکرد ارتباطات بحران در رسانه‌های اجتماعی هستند:

• عدم حضور نهادهای مدیریت بحران و سازمان‌های بهداشت عمومی در رسانه‌های اجتماعی: در قانون مدیریت بحران کشور ایران تعریف مشخصی از ارتباطات بحران و ارتباطات ریسک وجود ندارد، در مواردی هم که به این بخش از مدیریت بحران پرداخته شده بیشتر به نقش صداوسیما در این زمینه اشاره شده است؛ بنابراین نقش رسانه‌های اجتماعی در شرایط بحرانی در اسناد بالادستی مورد غفلت قرار گرفته است.
• نبود تحقیقات منسجم و عدم رصد فعالیت‌های آنلاین کاربران: در کشور ایران محتوای شبکه‌های اجتماعی رصد نمی‌شود و به اطلاعات منتشر شده در این شبکه‌ها بی‌توجهی صورت می‌گیرد.
• انتشار اطلاعات غلط در زمینه کووید -۱۹: اطلاعات غلط منتشر شده در زمان کووید -۱۹ در رسانه‌های اجتماعی شامل شایعه‌ها (اشاره به مواردی نظیر درمان‌های ناکارآمد، خوددرمانی، سیاه نمایی شرایط و احتکار هستند)، انگ زنی (مواردی نظیر نامیدن ویروس کرونا به ویروس چینی را شامل می‌شود) و تئوری توطئه (اشاره به سلاح زیستی بودن ویروس کرونا و ساخته شدن آن توسط ابرقدرت‌ها دارد) هستند.
• تشکیل کمپین‌های مختلف: یکی از اقدامات خودجوش کاربران ایرانی در مدیریت شرایط بحران کرونا این بود که آن‌ها دست به تشکیل کمپین‌هایی می‌زدند که به افراد توصیه می‌کرد در این شرایط رفتار درست را برای کاستن از عواقب کووید -۱۹ در پیش بگیرند.
• فاصله دولت و ملت در فعالیت‌های مجازی: کنش‌های دولت و ملت ربطی به هم ندارند و بعضاً متضاد هم هستند. در مطالعه تجربه کاربران شبکه‌های اجتماعی در زمینه کووید -۱۹ نیز این مسئله به‌وضوح به چشم می‌خورد. برای نمونه دولتمردانی که در توئیتر حضور داشتند با انتشار پست‌هایی مسافرت‌های مردم و عدم رعایت اصول بهداشتی توسط آن‌ها را دلیل وخامت شرایط می‌دانستند. مردم هم در تقابل معتقد بودند که عملکرد دولت و قرنطینه نکردن شهرها و نبود محدودیت در رفت‌وآمدها باعث ایجاد این شرایط شده است.
• انتقاد به عملکرد دولت در زمینه مبارزه با اپیدمی کووید -۱۹: در سراسر جهان مردم دولت‌های خود را به دلیل اینکه نتوانسته‌اند شیوع ویروس رو کنترل کنند مقصر می‌دانستند (Noor et al, 2020). این مسئله در فعالیت آنلاین کاربران ایرانی نیز به صورت‌های مختلفی وجود داشت. کاربران ایرانی شبکه‌های اجتماعی از عملکرد دولت در مدیریت بحران کووید -۱۹ انتقاد کردند.
• انتقاد به عملکرد شهروندان: یکی دیگر از مواردی که در عملکرد کاربران ایرانی در توئیتر به چشم می‌خورد انتقاد آن‌ها از عملکرد شهروندان و عدم رعایت پروتکل‌های بهداشتی توسط آنان است.
• اطلاع رسانی و گزارش دهی: اطلاع‌رسانی در زمینه کووید -۱۹ انواع مطالب را شامل می‌شود که از آن جمله می‌توان به اطلاع‌رسانی در زمینه ابتلای فرد و یا اطرافیانش به کووید -۱۹ اشاره کرد. افراد در این پست‌ها علائم و سایر نشانه‌های بیماری را شرح می‌دادند و وضعیت بیماران و نگرانی‌هایشان را برای سایر کاربران بازگو می‌کردند.
• نبود ارتباطات ریسک در کشور ایران: در کشور ایران تمام توجه به بحران‌ها در مرحله وقوع یک بحران است و به مراحل قبل و بعد از بحران توجه نمی‌شود، این مسئله عدم توجه به ارتباطات ریسک را در ایران نشان می‌دهد.

راهکارهای سیاستی ارتقای مدیریت ارتباطات بحران در ایران

از مجموع درس‌هایی که از مطالعه مدیریت ارتباطات بحران در موارد اضطراری بهداشت عمومی «مطالعه موردی کووید -۱۹» در جهان به دست آمد و شناسایی ضعف‌هایی که ایران در این زمینه داشت، در نهایت می‌توان گزاره‌های زیرا را به‌عنوان راه‌حل‌هایی برای ارتقای عملکرد مدیریت ارتباطات بحران در رسانه‌های اجتماعی ارائه داد:

• رسانه‌های اجتماعی را به‌طور کامل در تصمیم‌گیری و تدوین سیاست‌ها ادغام کنید: مدیران باید از نوآوری استقبال کنند و مانع استفاده از آن برای شرایط بحرانی نشوند. به‌جای انتشار منفعلانه اطلاعات ریسک و بحران مدیران اورژانس و همچنین شاغلان بهداشت عمومی باید فناوری‌های نوین را برای ارتباطات دوطرفه در زمان بحران به کار ببرند و فعالیت‌های آنلاین کاربران را برای ایجاد آگاهی از وضعیت نظارت کنند (Lin et al, 2016: 602).
• ارزیابی وضعیت و تجربه گرفتن از شرایط کنونی برای آینده: مسئولان مدیریت بحران و اورژانس‌های بهداشت عمومی در کشور ایران باید به‌طور منظم و حرفه‌ای دست به ارزیابی وضعیت جامعه در طول همه‌گیری کووید -۱۹ و درس‌هایی که از این شرایط به دست آمده‌اند، بزنند. کووید -۱۹ یک میدان آزمایش برای سیستم مدیریت بحران ایران بود که ضعف‌های اصلی آن را در مدیریت بحران‌های بهداشتی به‌ویژه در دنیایی که رسانه‌های اجتماعی آن را متحول کرده‌اند، نشان داد. در این زمینه باید نهادهای دانشگاهی با اصول علمی دقیق دست به تجزیه‌وتحلیل شرایط مدیریت بحران کشور بزنند.
• رصد اطلاعات منتشر شده در شبکه‌های اجتماعی برای ترسیم نقشه‌ی بحران: تجزیه‌وتحلیل اطلاعاتی که مردم در رسانه‌های اجتماعی مختلف به اشتراک می‌گذارند می‌تواند به مؤسسات بهداشت عمومی و سازمان‌های مدیریت بحران در تصمیم‌گیری بهتر و اولویت‌بندی وظایفشان کمک کند (Arpaci et al, 2020; Zhao & Xu, 2020; Park et al, 2020). اطلاعات جمع‌آوری‌شده از این طریق می‌تواند به سیاست‌گذاران کمک کنند تا مهم‌ترین موضوعات را از منظر عمومی شناسایی کرده و از دانش به‌دست‌آمده برای مدیریت همه‌گیرهای آینده استفاده کنند (Niknam et al, 2020).
• ارتباطات بحران بین‌المللی در رسانه‌های اجتماعی: ارتباطات بحران بین‌الملل به این معناست که کشورها باید از کنشگری فردی در مواجه با بحران‌ها خودداری کنند و به همکاری‌های چندگانه در سطح بین‌الملل برای مدیریت بحران دست بزنند. به‌ویژه با توجه به ماهیت جهانی و همه‌جایی رسانه‌های اجتماعی به نظر می‌رسد که نیاز به ارتباطات بحران بین‌الملل در این رسانه‌ها وجود دارد.
• از بین بردن شکاف دیجیتال و بهبود زیرساخت‌ها: تجربه کشورهای موفق نشان داد که یکی از اصلی‌ترین راه‌های آن‌ها برای مدیریت این شرایط بحرانی گسترش زیرساخت‌های فن‌آوری بود که مواردی نظیر استفاده از اینترنت 5G و استفاده از نرم‌افزارهای مختلف برای پزشکی از راه دور و تشخیص بیماری را شامل می‌شد. برای استفاده از مزایای شبکه‌های اجتماعی قبل از هر چیزی نیاز است که ابزار (رایانه شخصی و تلفن همراه هوشمند) و زیرساخت (اتصال به اینترنت) دسترسی به آن‌ها وجود داشته باشد. بعدازآن باید مهارت‌های لازم برای استفاده از تکنولوژی برای کمک گرفتن در شرایط بحرانی را به شهروندان آموخت.
• تیم مدیریت بحران در رسانه‌های اجتماعی داشته باشید: در مرحله قبل از وقوع بحران لازم است که سازمان مدیریت بحران کشور تیمی از افراد متخصص را ایجاد کند که مسئول پاسخگویی آنلاین به مردم قبل، حین و بعد از بحران باشند. این گروه باید برای به‌روزرسانی مداوم اطلاعات در شبکه‌های اجتماعی آموزش ببینند. اگر سازمان‌ها در گفت‌وگوهای آنلاین حضور داشته باشند از پخش شایعه و اطلاعات غلط کاسته می‌شود زیرا مردم می‌دانند که برای به دست آوردن اطلاعات درست در این محیط به کجا باید مراجعه کنند. در این زمینه داشتن هشتگ و کمپین‌هایی که مردم تا قبل از وقوع یک بحران بدانند که از طریق آن‌ها می‌توانند با سازمان‌های مدیریت بحران و بهداشت عمومی ارتباطات برقرار کنند از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
• بسته‌های ترکیبی ارتباطات بحران داشته باشید: رسانه‌های اجتماعی قبل از هر چیز مکمل کانال‌های موجود برای ارتباط با بحران هستند و باید به‌عنوان بخشی از یک استراتژی ارتباطی گسترده‌تر در نظر گرفته شوند (Gurman & Ellenberger, 2015)؛ بنابراین نیاز است که سازمان مدیریت بحران یک رویکرد کلی در قبال کانال‌های مختلف ارتباط با بحران در نظر بگیرد و آن‌ها را در یک «بسته ارتباطی بحران» ادغام کنند (۲۰۱۱: 46 ,Strander).
• مبارزه با اطلاعات غلط منتشرشده در رسانه‌های اجتماعی: سازمان مدیریت بحران و سازمان‌های بهداشت عمومی باید منابع معتبر اطلاعاتی در رسانه‌های اجتماعی باشند و یا به منابع معتبر در این زمینه لینک دهند. از طریق همکاری جهانی و مشارکت‌های چند رشته‌ای، می‌توان اطلاعات غلط را مهار کرد و جایشان را به حقایق ارائه شده توسط نشریات پزشکی و اطلاعات دقیق مرتبط با موضوع داد (Kouzy et al, 2020).
• در پیش گرفتن الگوهای شهروندمحور ارتباطات بحران: از طریق رسانه‌های اجتماعی علاقه عمومی به ارتباطات بحران شهروند محور به‌شدت افزایش یافته است. الگوی از بالا به پایین ارتباطات بحران ممکن است با رویکرد از پایین به بالا جایگزین شود (Cho et al, 2013: 28). اطلاعات دیگر تنها از بالا به پایین در جریان نیستند، امروزه در همه بخش‌ها دریافت و انتقال عمودی و افقی اطلاعات صورت می‌گیرد. اطلاعات را می‌توان در زمان واقعی پخش و ارزیابی کرد و نقش‌های عموم و پاسخ‌دهنده را در طول بحران تغییر داد Collins et al, 2016: 161)). در الگوهای ارتباطات بحران شهروندمحور ما انواع الگوهای ارتباطی را در رسانه‌های اجتماعی در شرایط بحرانی شاهد هستیم؛ در این رسانه‌ها باید ارتباط دوسویه دولت با شهروندان، شهروندان با دولت، دولت با دولت و شهروند با شهروند شکل بگیرد.
• همان‌طور که پیشگیری بهتر از درمان است اولویت با ارتباطات ریسک است تا ارتباطات بحران: اگر مدیریت شرایط بحرانی را به سه مرحله قبل، در حین و بعد تقسیم کنیم، مدیریت و ارتباطات ریسک در دوره اول یعنی مرحله‌ای که می‌توان آن را مرحله پیشگیری نیز نامید جایگاه بیشتری دارد. هر کشوری توسعه‌یافته و یا درحال توسعه‌ای که به دنبال مدیریت صحیح و اصولی موارد اضطراری بهداشت عمومی است، توجه اصلی خود را به برنامه‌های پیشگیری که در قالب مدیریت ریسک ارائه می‌شوند، داده است.

منابع

Arpaci, I., Alshehabi, S., Al-Emran, M., Khasawneh, M., Mahariq, I., Abdeljawad, T., & Hassanien, A. E. (2020). Analysis of twitter data using evolutionary clustering during the COVID-19 pandemic. Computers, Materials & Continua, 65(1), 193.

Cho, S. E., Jung, K., & Park, H. W. (2013). Social media use during Japan's 2011 earthquake: how Twitter transforms the locus of crisis communication. Media International Australia, 149(1), 28-40.

Collins, M., Neville, K., Hynes, W., & Madden, M. (2016). Communication in a disaster-the development of a crisis communication tool within the S-HELP project. Journal of Decision systems, 25(sup1), 160-170.

Gurman, T. A., & Ellenberger, N. (2015). Reaching the global community during disasters: Findings from a content analysis of the organizational use of Twitter after the 2010 Haiti Earthquake. Journal of Health Communication, 20 (6), 687–696.

Kouzy, R., Abi Jaoude, J., Kraitem, A., El Alam, M. B., Karam, B., Adib, E., … & Baddour, K. (2020). Coronavirus goes viral: quantifying the COVID-19 misinformation epidemic on Twitter. Cureus, 12(3).

Lin, X., Spence, P. R., Sellnow, T. L., & Lachlan, K. A. (2016). Crisis communication, learning and responding: Best practices in social media. Computers in Human Behavior, 65, 601-605.

Niknam, F., Samadbeik, M., Fatehi, F., Shirdel, M., Rezazadeh, M., & Bastani, P. (2020). COVID-19 on Instagram: A content analysis of selected accounts. Health Policy and Technology.

Noor, S., Guo, Y., Shah, S. H. H., Fournier-Viger, P., & Nawaz, M. S. (2020). Analysis of public reactions to the novel Coronavirus (COVID-19) outbreak on Twitter. Kybernetes.

Park, H. W., Park, S., & Chong, M. (2020). Conversations and medical news frames on twitter: Infodemiological study on covid-19 in south korea. Journal of Medical Internet Research, 22(5), e18897.

Strander, I. (2011). Effective use of social media in crisis communication: Recommendations for Norwegian organisations (Doctoral dissertation, Master thesis, Leeds University Business School, Leeds. 111 Social Media in Management of the Terror Crisis in Norway).

Zhao, Y., & Xu, H. (2020). Chinese public attention to COVID-19 epidemic: Based on social media. medRxiv.