معرفی پایان نامه‌ی برگزیده ۲۹ مین جشنواره پژوهش و فناوری - ۲
ارائه چارچوب مفهومی برای تجربه دیجیتال کارکنان در سازمان‌ها
یلدا آرائی، دانشجوی ارتباطات دانشگاه تهران، با این منتخب بیست و نهمین جشنواره پژوهش و فناوری دانشگاه تهران، در خصوص اهمیت و چیستی پایان نامه ایشان به گفت‌وگو نشسته است.
- مساله یا سوال اصلی پایان نامه شما چیست و چه شد که این موضوع را انتخاب کردید؟
در حوزه‌ی مدیریت، همواره مشتریان در مرکز توجه سازمان‌ها قرار دارند که این امر باعث نادیده گرفتن گروه مهم دیگری در سازمان‌ها می‌شد. کارکنان، گروهی کلیدی در سازمان هستند که برای به ثمر نشستن تلاش‌های سازمان و رشد و بقا باید مورد توجه قرار گیرند، چرا که اگر سازمان به دنبال ایجاد یک تجربه اثربخش برای مشتری است، باید کارمندان خود را به خوبی آموزش داده و بهره‌وری و تعلق‌خاطر آنان را ارتقا دهد. در این پایان نامه سعی شده است که به مفهوم تجربه کارکنان با لنز دیجیتال نگاه شود. «تجربه دیجیتال کارکنان» که یکی از نتایج ورود تحول دیجیتال به سازمان‌ها است، انقلابی را در دنیای کسب‌وکار ایجاد کرده است که می‌تواند مرزهای رقابتی آتی در دنیای کسب‌وکار و سازمان‌ها را ایجاد کند و توجه به آن بهره‌وری و بقا را در سازمان‌ها تضمین کند. هدف اصلی این پژوهش ارائه چارچوب مفهومی برای تجربه دیجیتال کارکنان بوده و در آن به ارائه یک تعریف جامع از این مفهوم و بیان مؤلفه و زیرمؤلفه‌های آن پرداخته می‌شود.
- مهم‌ترین نتایج حاصل از تحقیق شما چه بوده است؟
از آن‌جایی‌که مفهوم تجربه دیجیتال کارکنان به شکل جدی در چند سال اخیر مطرح شده، پیاده‌سازی و بهره‌برداری از تجربه دیجیتال مثبت کارکنان به عنوان یک دغدغه اساسی برای سازمان‌ها شناخته می‌شود. این دغدغه از یک سو، صورت نپذیرفتن مطالعه‌ای جامع درخصوص شناخت این مفهوم، و ابعاد آن از سویی دیگر، به یک مسئله بحرانی در سازمان‌ها تبدیل شده است. ارائه چارچوب مفهومی تجربه دیجیتال کارکنان برای سازمان‌ها، به عنوان راهنمایی برای شناخت مؤلفه‌ها و زیرمؤلفه‌های این مفهوم، راهکاری برای پاسخگویی به این بحران است. در این حوزه، پژوهش‌هایی درباره مفهوم‌سازی تجربه کارکنان و نه تجربه دیجیتال کارکنان در مبانی نظری آکادمیک صورت پذیرفته است که چارچوب جامعی درباره مؤلفه‌ها و زیرمؤلفه‌های تجربه کارکنان به صورت معدود ارائه شده است. در دنیای حرفه‌ای نیز تلاش‌های ابتدایی در خصوص مفهوم‌سازی تجربه دیجیتال کارکنان آغاز شده است که اجماعی در خصوص آن‌ها وجود ندارد. لذا با وجود اهمیت و تأکید بر لزوم وجود تجربه دیجیتال مثبت کارکنان در سازمان‌ها، اکثر پژوهش‌های صورت گرفته در این زمینه بیشتر به ضرورت این مورد اشاره کرده است و از مفهوم‌سازی جامع و ارائه چارچوبی برای آن غفلت شده است. این پژوهش با هدف ارائه مفهوم جامعی از تجربه دیجیتال کارکنان و چارچوب آن انجام گرفته است و درنهایت با مرور نظام‌مند مبانی نظری و جمع‌آوری نظر خبرگان، چارچوبی برای تجربه دیجیتال کارکنان ارائه شد، که خلأ آن کاملاً در پژوهش‌های پیشین محسوس بود. برای مثال می‌توان خاطرنشان کرد که در هیچ‌کدام از مدل‌ها به مؤلفه فردی و زیرمؤلفه‌های آن اشاره نشده بود که این مؤلفه از مصاحبه با خبرگان در این پژوهش به دست آمده است. در مدل‌های ارائه شده نهایتاً به پنج مؤلفه و هفده زیرمؤلفه اشاره شده بود که در این پژوهش، در پایان مرحله اول روش تحقیق چارچوبی ۷ مؤلفه‌ای و دارای ۳۹ زیرمؤلفه به دست آمد و چارچوب نهایی شده از طریق مصاحبه با خبرگان، به هشت مؤلفه (رهبری، نام تجاری، فرهنگ، محیط فیزیکی، فناوری، فردی، شغلی، استراتژی) و ۷۰ زیرمؤلفه رسید. از دیگر نتایج به دست آمده، ساختن چارچوبی برای تجربه دیجیتال کارکنان است که پیش از این چنین طرحی داده نشده بود.
- مهم‌ترین دستاوردهای تحقیق شما چیست و در کدام قسمت صنعت و یا حتی جامعه کاربرد دارد؟
پیش از این، افراد در شرایط مختلف تجربیات زیادی را کسب کرده‌اند، مانند تجربه دانشجویی، تجربه مشتری، تجربه شهروندی و…. در سازمان‌ها بیشتر به تجربه مشتریان بها داده می‌شود و چیزی که برایشان مهم است، بهبود و تقویت رضایت مشتری است تا دوباره برای خرید آن‌ها را انتخاب کرده و خاطره و احساس خوبی نسبت به آن برند و سازمان داشته باشد. علی رغم اهمیت این موضوع، کم‌تر سازمانی به رضایت و خوشحالی کارمندان سازمان خود و حفظ آن‌ها فکر می‌کند. کارمندان در خط مقدم ارتباط با مشتریان قرار دارند و حالِ خوب آن‌ها می‌تواند به مشتریان انتقال پیدا کند اما با توجه به این موضوع باز هم به تجربه کارکنان اهمیت کمی داده می‌شود. به بیان دیگر برای اینکه سازمان‌ها بتوانند بازدهی سازمان خود را افزایش دهند و در دنیای رقابت باقی بمانند، لازم است درک درستی از محیط کار سازمان خود و کارمندان داشته باشند. دیلویت بیان می‌کند که نزدیک به ۴۲ درصد مدیران اجرایی تجربه کارمند را خیلی مهم، ۳۸ درصد مهم و تنها ۲۰ درصد نسبت به آن بی‌تفاوت بوده‌اند اما تنها ۲۲ درصد از آن‌ها در ایجاد تجربه کارمند متفاوت عالی عمل کرده‌اند. پس لازم است تا مدیران سازمان‌ها، درک درستی از این مفهوم داشته باشند، به‌درستی از فرصت‌های به وجود آمده ناشی از ظهور این فناوری‌ها استفاده کرده، خطرات ناشی از آن را کم کنند و در نهایت به شکل مناسبی از آن‌ها بهره بگیرند. ازاین‌رو ضروری است که سازوکار مناسبی تهیه نمایند که از سرمایه‌گذاری‌های اشتباه و بدون هدف جلوگیری کنند. این سازوکار با داشتن یک چارچوب در زمینه تجربه دیجیتال کارکنان محقق خواهد شد. ازاین‌رو ضروری است تا برای کمک به سازمان‌ها چارچوب مناسبی ارائه شود، که این مطالعه نیز با هدف شفاف کردن مفهوم تجربه دیجیتال کارکنان و تعیین ابعاد آن صورت گرفته و چارچوبی که در نتیجه‌ی این پایان نامه تهیه شده است، می‌تواند سازمان‌ها را یاری دهد. این چارچوب خاص و متمایز برای یک صنعت خاص نیست. به طور کلی می‌تواند مناسب کلیه شرکت‌ها و سازمان‌های دولتی و غیردولتی که به دنبال تبدیل تجربه کارکنان به یک مزیت رقابتی هستند، می‌باشد. این چارچوب کمک خواهد کرد در کارکنان کامیابی بیشتری ایجاد، مشارکت مشتاقانه آنان جلب و نرخ ترک کار و جدایی از سازمان کاهش یابد. اگر سازمانی بخواهد که کارکنانش احساس بهتری داشته باشند، احتیاج دارد بر این عوامل در سازمان سرمایه گذاری کند. همچنین می‌تواند بر این مبنا، نقشه سفری تهیه کرده و پروژه و ابتکارات خاص خود را طراحی کند.
- آیا برای تداوم و پیگیری دستاورد پژوهش شما در آینده، به سرمایه‌گذار و حمایت سازمانی احتیاج است؟
هر سازمانی می‌تواند به صورت ریشه‌ای و زیربنایی بر اساس مدل و طرحی که ارائه شده، پروژه‌هایی را برای ارتقا تجربه کارمندانش تهیه کند و بعد از پیاده‌سازی، نتایج آن را مورد ارزیابی قرار دهد. در واقع هر سازمانی می‌تواند با توجه به بررسی در محیط کار سازمان خود و انجام مصاحبه‌ها و نظرسنجی‌های ساختارمند با کارکنان، اهمیت هر کدام از مؤلفه‌ها را در سازمان خود دریابد، چرا که سازمان‌ها باید به صورت چابک پروژه‌های خود را تعریف و پیاده‌سازی کنند، بنابراین امکان اینکه یک سازمان، پروژه‌های متعددی را برای تمامی مؤلفه‌ها در نظر بگیرد و بخواهد کار را آغاز کند، وجود ندارد بلکه باید به شناسایی پروژه‌های اولویت‌دار در سازمان بپردازد، که بتواند از نتایج به دست آمده استفاده کند.
در کل می‌توان گفت که تجربه کارکنان در جایی حاصل خواهد داشت، که رقابت در آن وجود داشته باشد. در بازارهایی که انتخاب خاص برای مشتری وجود داشته باشد و هم چنین کارمندان درگیر رقابت و تلاش برای پیشرفت باشند و عملکرد آن‌ها دائماً مورد بررسی قرار گیرد، این طرح می‌تواند بسیار موفق تر عمل کند. علاوه بر آن، طرح مذکور می‌تواند در صنایع استعداد محور مثل صنعت فناوری اطلاعات یا صنایع های‌تک که در آن‌ها جذب و حفظ استعدادها اهمیت ویژه‌ای دارد، مؤثر واقع شود.
- پیشنهاد شما برای تداوم و پیگیری پژوهش شما در آینده چیست؟
علی‌رغم وجود تمام تلاش‌ها برای بررسی جامع در خصوص مفهوم تجربه دیجیتال کارکنان، برخی محدودیت‌ها در خصوص دسترسی به مقالات و کتاب‌های انگلیسی از پایگاه‌های خارجی برای تکمیل مطالعات وجود داشت. همچنین وجود سازمانی برای پیاده‌سازی طرح و بررسی چارچوب ارائه شده از منظر کاربردی می‌تواند به بهبود این طرح کمک کند.
نظر شما :